چرخه عمر مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابیه که مدت زمان و وجود رابطه مشتری با یک شرکت یا برند رو نشون می ده. از اونجا که این چرخه همیشه با فراز و نشیبایی روبه رو بوده و مراحل و دوره های فعالیت مختلفی رو شامل میشه، به چرخه زندگیِ آدم یا رابطه عاطفی بین دو نفر شباهت داره. هدف هر شرکت یا برند از این چرخه، طولانی تر کردن و عمق بخشیدن بهش تا جای ممکنه. چرخه عمر مشتری شش مرحله داره که در این مطلب به تشریح این مراحل خواهیم پرداخت.

مراحل چرخه عمر مشتری

چرخه عمر مشتری شش مرحله داره:

  • مشتریان پنهون؛
  • مشتریان جدید؛
  • مشتریان حالا؛
  • مشتریان وفادار؛
  • مشتریان منقضی شده؛
  • مشتریان غیرفعال.

مرحله اول از چرخه عمر مشتری: مشتریان پنهون

اولین مرحله از چرخه عمر مشتری، یافتن مشتریان پنهون و شناساندن شرکت یا برند به آنهاست. مشتریان پنهون کسائی هستن که شرکتا و برندهای مختلف رو واسه رسیدن به محصول یا خدمات جست وجو می کنن. کار شما به عنوان بازاریاب، پیدا کردن این مشتریان پنهون و مطلع ساختن اونا از وجود محصول، شرکت یا برند خودتونه. پس از اون باید کاری کنین که علاقه و اشتیاق این مشتریان برانگیخته شه. اونا نیاز دارن تا مشکلات و ابهامات از سر راه شون ورداشته شه تا بتونن مراحل خرید رو بکننن، واسه همین کار بعدی شما ایجاد اعتماد و اطمینان و بالا بردن انگیزه لازم واسه تبدیل شدن اونا به مشتری بالفعله. این مرحله (مراحل تبدیل مشتری پنهون به مشتری حالا) پُرچالش ترین مرحله از چرخه عمر مشتری حساب می شه که نیاز به مهارت بالایی داره. این کار شامل استفاده از بودجه ی بازاریابی و باخبر شدن از چشم انداز شرکت (چیزی که قراره اتفاق بیفته) و نوع نگاه اون به مشتریان می شه.

سرنخ

سرنخ یا (lead) اصطلاح عادی دیگریه که در این مرحله از چرخه عمر مشتری کاربرد زیادی داره. سرنخا اطلاعاتی مثل شماره تلفن یا موبایل، آدرس ایمیل و نظایر اونا هستن که از راه شون می تونین با افرادی که به محصول، خدمات یا برندتون علاقه نشون دادن تماس بگیرین. روشای مختلفی واسه رسیدن به این سرنخا هست. مثلا، سامانهای مختلف در بیشتر مواقع از کاربران خود می خوان که آدرس ایمیل شون رو وارد کنن؛ این ایمیلا همون سرنخا هستن که معمولا در ازای یک پیشنهاد ویژه یا محتوای رایگان به دست بین. می تونین سرنخا رو از شرکتایی که بانکای اطلاعاتی (دایرکتوری مشاغل) در اختیار دارن هم بخرین. البته در این مورد باید مراقب باشین و سرنخا رو از شرکتای معتبر تهیه کنین تا سرنخای مشکوک به نقض قوانین یا حریم خصوصی به شما فروخته نشده باشه.

مرحله دوم از چرخه عمر مشتری: مشتریان یا کاربران جدید

در این مرحله، مشتریان پنهون ای رو پیدا کرده این و سرنخا و آدرسایی از اونا دارین. پس تا اینجا تونسته اید بعضی از مهارتای یک بازاریاب واقعی رو کسب کنین. اما به طور یقین شما حالت ایده آل (رابطه دراز مدت با مشتری) رو مورد توجه دارین به این معنی که هیچ شرکت یا برندی دوست نداره مشتریان و کاربرانش پس از یک بار خرید یا استفاده از خدمات، برن و دیگر هیچوقت پشت سر خود رو هم نگاه نکنن. دوباره به شباهت بین چرخه عمر مشتری با رابطه عاطفی بین دو نفر برگردید: فرض کنین در اول آشنایی و ایجاد رابطه ای صمیمی با شخصی هستین. اگه اون احساس کنه که شما از تعهدات بلندمدت نسبت بهش مطمئن نیستین، در همون اول کار این رابطه رو قطع می کنن. در بازاریابی هم این هنر شماس که بتونین پس از یافتن و ایجاد علاقه در مشتری، کاری کنین که اون یه مدت طولانی به رابطه با شرکت یا برندتون ادامه بده و پس از خرید اول، دوباره برگردد. بدون دودلی، کیفیت محصول یا خدمات، عامل اصلی حفظ مشتریه، اما در کنار اون باید روشی هم به کار ببرین تا با مشتریان خود رفت و امد برقرار کنین و به اونا نشون بدین که حریم خصوصی، زمان و از همه مهم تر کسب وکارشان، واسه شما قابل احترامه.

مرحله سوم از چرخه عمر مشتری: مشتریان یا کاربران حالا

در این مرحله از طرفی باید مشتریان رو با کیفیت اجناس یا خدمات تون تحت اثر قرار بدین و از طرف دیگه باید اونا رو پیگیری کنین تا احساس کنن که واسه تون مهم هستن. با این کار می تونین مطمئن شید که مشتریان به فکر بازگشت واسه خرید محصول یا استفاده ی دوباره از خدمات هستن یا نه. نباید مشتریان رو به حال خودشون آزاد کنین.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   معرفی چند بین وعده واسه کودکان 

مرحله چهارم از چرخه عمر مشتری: مشتریان یا کاربران وفادار

تبدیل مشتریان حالا به مشتریان وفادار (که به طور منظم از سایت تون بازدید یا از اجناس و خدمات شما استفاده کنن) یک موفقیت مهم در بازاریابیه. اما به یاد داشته باشین که مسئولیت شما به همین جا ختم نمی شه. هنگامی که مشتریان تون به مشتریانی وفادار تبدیل شدن، شاید تعداد دفعات رابطه تون با اونا کم بشه؛ اما این رابطه نباید به طور کامل از بین برود (یعنی نباید همیشه به دنبال مشتریان جدید باشین و مشتریان وفادارتان رو از یاد ببرین). باید به اونا یادآوری کنین هنوزم واسه شما مهم هستن و تشویق کنندهایی واسه وفادار باقی ماندن شون در نظر بگیرین. از اونجا که همیشه یک حریف واسه نفوذ در بین مشتریان وفادارتان هست، بهترین وسیله واسه حفظ این دسته از مشتریان اینه که از راه تموم کانالای ارتباطی بازاریابی (مثل ایمیل) با اونا به طور دائمی گفت وگوهایی داشته باشین.

مرحله پنجم از چرخه عمر مشتری: مشتریان و کاربران منقضی شده

متأسفانه، حتی وفادارترین مشتریان هم ممکنه در آخر نسبت به محصول یا خدمات یک شرکت یا برند بی علاقه شن و رابطه خود رو با اون قطع کنن. هنگامی که یک مشتری یه مدت طولانی با شرکت یا برند رفت و امد برقرار نکنه، مشتری منقضی شده نامیده می شه. در بیشتر موارد این جور مشتریان رو باید به دو یا سه گروه تقسیم کنین: مشتریانی که یه مدت کوتاه غایب بودن، مشتریانی که یه مدت طولانی غیرفعال بودن و مشتریان فصلی. با این حال، چگونگی تعریف این گروه ها تا حد زیادی به محصول، بخش بندی صنعت یا رفتار مشتری بستگی داره. واسه روشن شدن موضوع، فرض کنین فروشنده کفش هستین. کفش یه جور نیاز ثابت واسه افراد حساب می شه و معمولا هر از چند بعضی وقتا (در فاصله ها زمانی تقریبا کوتاه) باید خریداری شه، پس اگه مشتری شما مدت یک سال یا بیشتر، از شما کفش نخرد، می تونین اونو مشتری منقضی شده بدونین. اما اگه در کار فروش چکمهای زمستونی هستین، نباید توقع داشته باشی که مشتریان تون در فصل تابستون از شما خرید کنن. پس واسه منقضی شدن مشتریان تون باید بازه ی زمانی طولانی تری رو در نظر بگیرین؛ مثلا اگه به مدت یک یا دو سال از شما خرید نکنن مشتری منقضی شده حساب می شن. پس مشتری منقضی شده به کسی گفته می شه که در چارچوب زمانی تعریف شده واسه مشتری فعال (به خاطر خرید محصول یا استفاده از خدمات) از شرکت یا برند خریدی انجام نده.

مرحله ششم از چرخه عمر مشتری: مشتریان غیرفعال یا از دست رفته

بعضی از مشتریان منقضی شده ممکنه در آخر به طور کامل رابطه شون رو با شرکت یا برند قطع کنن و غیرفعال شن. این مشتریان ممکنه دلایلی واسه نبود رابطه شون (که نمیشه اونو کنترل کرد) با شرکت یا برند داشته باشن. مثلا ممکنه از نحوه ی خدمات رسانی شرکت تون تجربه بدی کسب کرده باشن یا حتی شرایط مالی شون تغییر کرده باشه و به دنبال اجناس و خدماتی ارزون تر باشن. اما این احتمال هم هست که مشتریان، شما رو پس از یک بار خرید از یاد برده باشن یا این که حریف تون اونا رو به اجناس و خدمات خود جذب کرده باشه. این افراد شاید واسه بازگشتن به طرف شما، نیاز به تشویق کنندهایی دارن. در این مرحله باید مشتریان تون رو به دو دسته تقسیم کنین: مشتریانی که دیگر امکان نداره با شما رفت و امد برقرار کنن و مشتریانی که ممکنه از راه ایجاد رابطه دوباره یا کمپینای بازاریابی تون دوباره به شما مراجعه کنن.

البته در چرخه عمر مشتری، مشتریان مختلف ارزشای مختلفی هم دارن. بعضی از اونا اون قدر با ارزش هستن که باید واسه به دست آوردن و حفظ کردن اونا و برگردوندن شون پس از قطع رابطه، وقت و انرژیِ بیشتری صرف کنین. با این حال، کلا مهم نیس که ارزش مشتری پایینه یا بالا. مهم اینه که چرخه عمر مشتری در شرکت شما باید راه رو به بالایی رو بپیماید. اگه در مورد چرخه عمر مشتری به مهارت بیشتری برسین، به احتمال زیاد می تونین تغییراتی در مورد مشتریان و روشای بازاریابی به وجود بیارین و مدت زمان و ارزشی رو که مشتریان واسه کسب وکارتان به ارمغان میارن بهینه سازی کنین.

منبع : comm100.com


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید